Comercialización Muerto

  • Posted on July 3, 2014 at 9:11 pm

Fidelización de clientes en mercado financiero parece empezar con un privada servicio al cliente sistema monitoreo uno de los bancos comerciales de la capital por el autor en la relación con él. La historia de estos las fechas de relación atrás varios años, durante el cual el autor fue “diligente” por el prestatario del banco, colocando constantemente 5 de los contratos de crédito para la compra de 3 coches y la construcción de una casa de campo. La cantidad total de préstamos excedieron $ 500.000, y el historial de crédito fue impecable desde el punto de vista de las condiciones contractuales. Parecía una fidelización y confiabilidad de la muestra, conceptos básicos de núcleo de cliente muestra y relaciones con él debe constantemente ser apoyado y desarrollado. Después de todo, no había nada idílica relación entre el cliente y el banco, nada más lealtad. Y lealtad sería limitar, o banco un poco más y más intuición acerca de él.

Así sucedió que el cliente se ha convertido en el propietario y Gerente de negocios un año antes de reunirse con el banco. En consecuencia, la empresa funcionó y mantenido en otro, menos conveniente, pero el Banco habitual, donde se acumulan reputación y facturación demostró. Y en la Cuando es hora de solicitar un préstamo para el desarrollo empresarial, cliente declaró esta intención en ambos familiar al banco. Es evidente que la empresa más rápida y fácil había recibido fondos en el banco, que estaba familiarizado. Mientras que el Banco viendo la reputación de un prestatario crédito perfecto por la mitad 1 millón de dólares, así que zakopalsâ en las normas y procedimientos que nunca vieron un cliente leal y su compañía el mismo rostro impecable.

La historia de este gran Ilustración de un banco todavía basado en marketing exclusivamente para el producto. Esa fue la razón que sólo el 15% de los clientes de servicios financieros mediante un único banco, mientras que el 85% restante ¿Ir 2, 3, 4 y hasta 5 diferentes bancos? Obviamente, hasta ahora poca gente pensaba sobre el concepto de ‘lealtad’ en relación con el sector bancario, en las características de la personalidad y las necesidades de los clientes, los valores y beneficios de la motivación y preferencias acerca de cómo ganar sus corazones y mentes. Por supuesto, mucho más fácil ofrecer esquemas de arrendamiento financiero a quienes preguntó sobre ellos juntos buscando solucionar los problemas del cliente, préstamos para automóviles empujando mucho más cómodos manos del corredor en el showroom, que lidiar con las necesidades y capacidades de cada prestatario. En términos generales, está claro por qué la industria financiera rusa relativamente joven hoy no permitir a los clientes prevalece en el mercado. Rigor legislativo, alto costo de los problemas macroeconómicos de dejar sin una palabra. Sin embargo, perfectamente comprensible que en tales circunstancias ‘bajo el colchón’ Los rusos siguen siendo $ 125 billones. Los consumidores han acostumbrado al tratamiento generoso por el negocio de venta por menor, el servicio, la amplia gama de posibilidades, y no deja nada, pero la indiferencia de los bancos a su vida frustración. La situación se complica por el hecho de que el sector bancario sigue siendo negocio de servicio sin rostro que no tiene terminales beneficios para el consumidor, que se materializó. Producto saliente negocio bancario total Sólo la utilidad instrumental de reducción del riesgo o las características adicionales, cuyo consumo no puede ser satisfactorio en sí mismo. Traen dinero al banco, no a perderlos y pasar adelante otro tipo de necesidad, tomar el dinero en el banco para pasar a satisfacer las necesidades actuales. No hay nada que pueda aglutinar un cliente de un banco específico, como Porsche, suiete joyas deportivas o Vestuarista Zilli. Hay no hay órganos sensoriales que se pueden sentir. El banco no es capaz de Kindle usuario y brillantes emociones porque las emociones se vuelven conductor más evidente del comportamiento del consumidor, financiera las instituciones todavía siguen a proclamar en confiabilidad, comodidad y otro en blanco para categorías de usuarios. Se puede decir mucho de la ambigüedad de comunicaciones directas en el sector bancario, pero no es el propósito de esta reflexiones. El propósito de este material es comprender las formas otras, más progresivas de acercamiento con el público objetivo. Por supuesto, el principal arsenal de la lucha por el reconocimiento en el mercado objetivo es el conocimiento. EN negocio financiero, nada es más importante que el conocimiento sobre el mercado, toda la información sobre la audiencia. La medida de lo que parece caótico y descuidado de hoy del sistema de conocimiento del cliente de la banca, empezar a información contenido de los negocios de la segmentación del mercado de las fuentes. Aproximaciones a la segmentación de los mercados financieros al inicio-acerca de segmento del mercado financiero nacional como un hecho. Los estudios de marketing demuestran que Hoy el mercado ruso para los servicios financieros es una de las pocas áreas donde son débiles y vagos principios de segmentación. De hecho, makrosegmentirovanie es limitada a la empresa y el sector privado, y mikrosegmentirovaniâ estrategia basada sobre la base de categorías de productos. Así se ve en la práctica: Banco desfragmenta tus actividades y áreas comunes (préstamo de coche, hipotecas, depósitos y cosas para ‘física’, leasing, factoring, crédito, efectivo, servicios de gestión y negocios varios) y luego dentro de cada una de las áreas está implementando planes de marketing tácticos. Al final del segmento de red Parece una lista de unidades de negocio, que en el mejor son “empresas grandes, medianas y pequeñas”. Cualquier criterio de segmentación del sector privado. El subsegmento de ‘big business’ el sector de banca corporativa, por ejemplo, es una unidad autónoma, cuya principal tarea es el tradicional servicio a grandes clientes corporativos. Cuando uno de los clientes de repente pensando en actualizar su flota, por ejemplo, el Banco está considerando préstamos cortesía de este proyecto, aunque el cliente prefiera de leasing. Pero de leasing es otro tema, otra unidad, otras personas. Y la necesidad de No se resuelve o cuando esté satisfecho. El problema del domestic banking principios empresariales de segmentación orientado a ellos mismos y sus propuestas, en lugar de los problemas y necesidades de de la audiencia. De hecho, no ni siquiera necesita distribución y segmentación de clientes conveniente ‘células’, fundada en los principios de optimización de procesos de negocio, enfoque no cliente. Sin embargo, en el otro los mercados evolucionan a un número de sistemas modernos y eficaces de segmentación que aseguran a virtualmente perfectos simbióticos intereses de compradores y vendedores. Muchos enfoques, de segmentación para buscar beneficios al complejo psihografiki, perfectamente demostrado en la mayoría de los mercados por menor. En teoría el proceso de segmentar el mercado dicta varios imperativos: el segmento del sistema debe compartir el mercado objetivo de segmentos a gran escala, asequibles, medibles y homogéneos con las reacciones más similares a los estímulos de marketing común. Esta regla debe añadirse a la exigencia económica Justificación: Si un segmento no es una reacción a la viabilidad económica de su servicio, el segmento no es interesante. La dispersión de la sociedad moderna no funcionó modelo básico utilizando criterios demográficos y sociales segmentacionnye plana. Integración Krosskul?turnaâ haber comido también en criterios de segmentación socio-culturales. Hoy en día, la naturaleza del consumo requerido por los principios de segmentación utilizando premisa realmente tópico de las asociaciones de consumidores en el grupo. Motivación, beneficios, valores, actitudes y otros criterios multidimensionales definen la corriente estrategia de segmentación de mercados de consumo más. Servicios financieros de mercado no deben ser una excepción a esta regla, y el consumo de es un proceso relativamente complejo. El marco de lo que puede ¿dividir el mercado financiero del retail en grupos homogéneos? En primer lugar, una frontera clara puede ser considerada el grado de participación en el mercado financiero, en otras palabras, la actividad del consumidor. Es evidente que en el mercado financiero la actividad del consumidor está determinada por muchos factores, pero el más notable de ellos es el número de ‘producto’, es decir, dinero. Es renta y el capital financiero necesita principalmente en la banca productos. Aquellos que tienen un montón de dinero, tienes que salvarlos; necesitan para familias con bajos ingresos-pide prestado dinero en compras importantes más que consumo de corriente. El gran capital trae grandes preocupaciones en ello y teniendo cuidado de capital- negocio de profesionales. Por lo tanto, la renta es un criterio importante para la segmentación como un factor que afecta el vector y las necesidades de servicios financieros. En segundo lugar, en las diferentes etapas del ciclo de vida del hogar necesita en los servicios financieros una completamente diferente. A partir de una vida independiente en el banco, un Instituto para una persona joven, probablemente necesite un préstamo para pagar por capacitación. Después de graduarse estaba dispuesto a crear una familia y el arreglo inicial, respectivamente-para los préstamos al consumidor. Además, con el aumento de carrera e ingresos, con la aparición de los hijos, la familia destinada a mejorar las condiciones de vivienda y el Banco puede ofrecer este Programa de hipotecas hogar. Posteriormente en la vida, empiezan a preocuparse por crear ahorros para la jubilación, también pueden ayudar al banco. En otras palabras, la necesidad de servicios financieros sobre la vida hogares fuertemente transformados, por la fase del ciclo de vida familiar es el criterio correcto para segmentar el mercado. Podría limitarse a los dos planos para construir el tramo del sistema, Si las características psicológicas individuales no tienen un grave impacto sobre el consumo de servicios financieros. De hecho, criado por varias crisis, denominaciones y otras “sorpresas” Banco sector, los rusos tienen una actitud muy diferente en el mercado de servicios financieros. En estos aspectos, hay una cierta paradoja a la que debe prestarse atención. A primera vista, la banca servicios de mercado para el conservador, evitando los riesgos de la gente, porque el empuje principal de este negocio-‘Guardar’. Por otro lado, la reputación del sistema bancario ruso hace que los depositantes en la más mínima alarmante señal alineados en colas en las oficinas bancos a retirar su dinero. Así, uno de los papeles de la banca es riesgo. Pero el riesgo-la herencia de innovadores, conductores de muchos mercados, recibir placer el consumo de nuevos e inexplorados, arriesgado. Por lo tanto, para entender la estructura del mercado y definir claramente su parte-tarea básica de una solución individual, puesto que la cantidad de apuestas en los innovadores o los conservadores deben considerarse por separado para cada uno producto financiero. En consecuencia, tipos psicológicos del consumidor pueden convertirse en el tercer avión en la correcta segmentación de los mercados financieros mediante la adición de un componente psihografi?eskoj. De hecho, incluso la palabra «fiabilidad» suena completamente diferente desde el punto de vista de los innovadores y los conservadores, lo que significa para el socio de reputación primero y segunda-seguridad de dinero. “Nuestro cliente” en la práctica de los operadores móviles, existen varios enfoques para el cálculo del número de suscriptores. Uno de ellos, el más popular y al mismo tiempo el más dudoso, se basa en el cálculo de la cantidad total de tarjetas sim vendidas. Según estos cálculos, el número de abonados móviles en Rusia ha excedido el tiempo 200 millones, mientras que la población total de apenas más de 142 millones. Si añades a la base de clientes de todos los bancos rusos, que tiene la misma imagen. Mayoría de los bancos con el persistencia aumenta la base de clientes que cada visitante parecía. De hecho, los servicios bancarios ‘voluntario’ (a excepción de los pagos de utilidad, proyectos de salario, etc.) son sólo aproximadamente el 42% de la población, y clientes habituales de los bancos no son más del 20% de la población. Es importante examinar cuidadosamente la intensidad del consumo en los diferentes segmentos, es decir, para entender lo que se debe considerar que los usuarios y clientes habituales los servicios financieros son esporádicos. En ausencia de dicha información es imposible calcular el indicador ‘lifetime value del cliente’, es decir, la cantidad de ganancias generadas por el cliente durante toda su vida. A su vez, esto la información es la base para las estrategias de comunicación de la presión en los segmentos. En otras palabras, el valor estratégico de fidelización de clientes más grande del Banco puede ser significativamente menor que los valores de un pequeño, pero un cliente dedicado. Como puede ser expresado en cifras. Ejemplo corto y comparativo. En Rusia, hay 1,2 millones de familias con un ingreso de $-5000 por persona al mes. Ingreso anual total de este grupo es de más de $ 140 billones, anual ahorro de $ 20 billones. Entretanto, el grupo cuyo ingreso es de $ 20,000 dólares mensuales por persona a-80000, que consta de 90 mil familias, ahorrar un total de $ 18 billones. Por lo tanto, el volumen potencial teórico colocado en el Banco ahorros en estos dos grupos son comparable, pero el número de ellos varía considerablemente. Si para evaluar más lejos las presiones competitivas específicas en estos segmentos, sensibilidad a los estímulos de mercadotecnia y la insistencia a servicio, resulta claro que centrándose en el segmento más largo es considerablemente más atractivo a pesar de ingresos relativamente bajos. Por supuesto, esto no significa reemplazar servicios principales clientes. Por el contrario, debido a la creciente demanda del servicio, relación con el cliente en este segmento debe basarse en la exclusividad y un servicio excepcional. Los más pudientes son conscientes de la su propio valor para el banco y no le importa usar su posición privilegiada. Para proporcionar este nivel de servicio, es necesario poseer recursos significativos. Cómo asignar los recursos entre ¿segmentos exclusivos y masivos? Todo bastante simples en la estructura de los segmentos de alto rendimiento son los valores supremos de servicio personal, máxima atención y sensibilidad. Srednedohodnye grupos tienen en el consumo principios de simplicidad y rapidez del servicio, ahorrando tiempo y dinero, comodidad y universalidad del servicio. En realidad, estos valores de consumo y se debe utilizar como base el concepto de servicio al cliente. Principales algunos clientes tienen que servir a los gerentes personales, srednedohodnye segmentos normalmente debe comunicarse con los administradores, el mercado masivo debe ser reparado con mínimo humano recurso. Tal vez la mejor estrategia de relaciones con el cliente en el mercado financiero es no ‘suelte’ enfoque basado en la calidad del servicio y la máxima satisfacción del cliente. Este enfoque es capaz de permitir el mejor sistema de comunicación en banca-las recomendaciones de los grupos de referencia. Como se mencionó anteriormente, los métodos tradicionales de publicidad en la banca es absolutamente impotente en el crecimiento de la fama y Popularidad y más trabajan en el cultivo de la categoría como un todo. Pero las comunicaciones intragrupo sociales son capaces de más. La pregunta obvia de cómo garantizar una alta calidad en el segmento masivo con el límite máximo de los recursos humanos. Se sabe que el mercado masivo no es también por su maravillosa hospitalidad! en el servicio, entonces una relación de cliente con él es suficiente para lograr las condiciones de ‘cero’ y la irritación lo último en comodidad. Es posible integrar dentro de un sistema electrónico común de acceso a la mayoría del popular segmento de los servicios. Hoy ya existen máquinas que combinan las funciones de emisión y recepción recibir pagos en efectivo diariamente. Pero estos sistemas no son lo suficientemente generalizados como para ser inconvenientes y no todas las características incluidas en la estructura de los patrones de consumo en el mercado financiero. Tal vez los sistemas automatizados pueden ser poderosas alternativas a sucursales bancarias, que deben servir a los segmentos más lucrativos de recursos humanos. En este modelo de negocio, usted debe considerar el riesgo de efecto repulsivo del factor tecnológico como la calidad del mercado masivo es relativamente lejos de ser perfecto en cuanto a la alfabetización financiera y tecnológica. Pero la historia de la evolución las relaciones de los consumidores a pagar los terminales establecer hoy a cada paso, a depender bastante simple y rápida integración de la tecnología en el segmento. Para acelerar el proceso que debe seguir los principios de simplicidad y facilidad de uso de interfaces y controles. Por ejemplo, el uso de tecnología para el control de pantalla táctil, prevaleciente en el mercado de terminales de pago, aprovechar los conocimientos ya acumulados los consumidores y simplificar radicalmente el proceso de aprendizaje. PATRONES de consumo y mercado financiero arriba mencionan el concepto de patrones de consumo estratégico, que es elaborada. Esta idea basado en el hecho de que en las diferentes etapas del ciclo de vida de la familia son consumidores diferente configuración. Diversa edad ‘sistemas’ necesita puede asignarse a conjuntos específicos de financiera servicios que garanticen un uso más cómodo. Por ejemplo, en la edad de 20-30 años que la mayoría forma una vida conjunta, coches, viajes, presta mucha atención a su apariencia, frecuentan clubes, cafés y restaurantes y así sucesivamente. Institución financiera puede acompañar a esta fase de los patrones de ciclo de vida de los servicios pertinentes: crédito al consumo, préstamo de coche, crédito, no asignados seguro de coche, seguro de viajes turísticos, seguro médico, oficinas, etc.. En las siguientes etapas del ciclo de vida familiar, cambiar la configuración, almacenamiento más orientada al consumidor, mejorando condiciones de vivienda. En consecuencia, el Banco también puede reorientar kits de producto según las necesidades cambiantes. Este enfoque ofrece un modelo para una personalización consistente con el consumidor patrón característico en un determinado momento del ciclo de vida de la familia. Este enfoque puede proporcionar un enfoque para los negocios en el segmento en un número limitado de transacciones y, en consecuencia, la estratégica beneficios en la forma de reducir costos y mejoran la calidad del servicio. ¿QUE EL CLIENTE NECESITA? Al igual que en la mayoría de otros mercados, relaciones con el cliente confianza en la esfera de los servicios bancarios es el respeto mutuo de los intereses de Ideología de los partidos y afiliados. Cliente como una persona busca satisfacer sus propias necesidades, pero ascender al rango de socio, está dispuesto a respetar a los intereses y otra mano-esta es la idea básica de la sociedad con clientes. A continuación, que brevemente se ocupará con los intereses del cliente en las relaciones con el banco. En la mayoría de los mercados por menor al consumidor acepta cualquier propuesta de los productos básicos y adicionales. Principal el producto es el principal producto o servicio, directamente encaminadas a la satisfacción de necesidades. Productos adicionales incluyen el embalaje, entrega, garantía, funcionalidad adicional del producto y otros elementos relacionados con la satisfacción del consumidor. Comercialización moderna hace un llamamiento a luchar no sólo para satisfacer las necesidades del cliente, sino también crear una fuerte conexión emocional con él. EN en primer lugar se refiere a productos complejos y servicios, cuyo consumo se asocia con riesgos significativos. Por supuesto, en el proceso de compras rutinarias diarias y emocionales relación del vendedor y el comprador es mínima, pero cuando Nos están hablando de servicios profesionales, a nivel emocional es la credibilidad de la organización, como un aliado en la solución de los consumidores. En el ámbito de los servicios financieros, que se ocupa de uno de los más profundos áreas de la vida del consumidor-dinero-interactuar a nivel emocional es elevada en la fila. Hoy, los consumidores comparan el bienestar de importancia para la salud, por lo tanto, a nivel subconsciente esperar de las instituciones financieras de la relación, similar a la relación entre médico y paciente. Por lo tanto, atención al cliente es una herramienta muy poderosa para la construcción de lealtad. Es en teoría Desde entonces, en la práctica, atención al cliente, no como un sello de goma y slogan, sino como un verdadero sistema de gestión de relaciones con los clientes en el sector bancario no se ha aplicado casi en cualquier lugar. Nepunktual?NYJ el prestatario se convierte en un enemigo de la sangre el Banco después de dos semanas de retraso el próximo pago, a pesar de estos riesgos, por supuesto, incluido en el costo del crédito. A la espera de la nueva emisión de tarjeta de plástico dentro de unas semanas, una cola de media hora en la sucursal del banco, la imposición de aseguradores ‘elegidos’ con las tasas de ogoltelymi es la norma hoy. Sólo hace un año, la norma fue incluso rotunda decepción de los prestatarios en tasas de interés variables. De cualquier sociedad y así sucesivamente más fidelización de clientes en dicho entorno. Asociaciones desde la perspectiva de los clientes de los bancos incluyen condiciones simétricas. Muchos bancos se esfuerzan por lograr la lealtad del cliente, pero trekking elegir incorrecta. Lealtad se basa en la reunión, que satisfagan las mismas basado en la recepción de beneficios deseados en el mercado bancario: ahorro + empoderamiento. Puesto que todos los bancos cumplir con esos beneficios, áreas de la diferenciación que necesitas buscar beneficios adicionales: máximo confort, atención al cliente de la cuenta, el apego emocional al máximo.

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